制度建设

　

一、示范岗创建目标

　　62621890信息平台是以江总书记“三个代表”的精神实质为指导思想，坚持“有事必应，有难必解，有求必助”的服务宗旨，以方便，快捷和可信赖的优质服务，为姚城市民提供全方面的服务体系，大大方便了居民的生活，通过62621890热线为市民解助事项累计24200余件，求助办结率为100%，服务回访满意率99.7%，我们的目标是让市民满意，争创市级巾帼文明示范岗。

二、创建目标的措施

　　一、规范管理，提高服务质量

　　1、加强服务企业的管理。62621890对加入的加盟企业，都进行了慎重审核，并把有关服务要求等内容在协议中作了详细的说明，同时对加盟企业采用了自我约束、自我监督、自我完善的管理。加盟企业在服务过程中要戴上62621890红帽子，并承诺服务质量好，收费价格低，服务态度优，随时接受社会的监督。中心每月组织一次加盟企业座谈会，每月一期的62621890服务月报，进行相互交流。对加盟企业要实行优胜汰制，上月群众评议满意率为100%的作为本月向市民特别推荐加盟企业，如发现有客户投诉，经核实后地1次批评，2次警告，3次以上解除加盟关系，逐出62621890的服务网络。

　　这种机制有政府权威的保障,融服务与管理于一体,从而促使服务行为逐渐走向规范。

　　2、加强服务质量的保证。为确保服务质量，服务中心在内部管理上采用标准化的管理，中心制订了11项，147条，设计各类表格13类，加强了服务质量。

　　3、建立诚信守则。文明服务的内部管理制度，62621890热线工作人员在服务中做到六必二会三不：“六必”即来电必接，有问必答，有难必帮，处事必果，违规必究，办结必优；“三会”即在语言上做到会讲余姚话，会讲普遍话，便于与求助者较好 的沟通；“三不”即不情绪化上岗，不说不属受理范围；不耽搁信息转办，使每一件事都有一个满意的答复。

　　二、内部管理、做窗口形象

　　加强内部受理，切实有效地理顺好个人与部门，部门与部门，部门与中心的关系，为此中心建立了一套管理制度。

　　1、周二例会制及每月一次学习讨论会

　　例会制是管理日常工作的重要会议，每周二上午召开工作例，主要是对求助热线一周的受理情况，疑难案例进行交流、分析工作中的新情况、新问题，每月学习政府部门下达的文件，使每人都知道上传下达的内容，例会制已成为中心日常管理工作的重要组成部分。

　　2、值班制度 建立双休日及夜间的值班制度，促使每个人积极参与中心日常管理工作，管理好中心的每项工作，使大家都意识到义务和职责。

　　让我们携手共进，把市民不能解决的事，统统有我们去做，做政府的服务线，群众的贴心线，把余姚的社区服务业搞得红火起来。

三、创建市级“巾帼文明示范”岗守则

　　一、上岗准备

　　1、工作人员必须提早10分钟上班，做好交接工作并做好考勤记录。
　　2、清理好办公区域、过道等卫生，准备好办公用品，办公岗位整洁有序。

　　二、仪表仪容

　　1、服饰整洁、统一、按规定着装。
　　2、言行举止温和，谦恭、自重。
　　3、坐姿要端正，站姿要挺立。
　　4、提倡工作人员不吸烟。

　　三、服务要求

　　1、提供服务时要对求助者表示尊重，友好和肯定。
　　2、服务要耐心细致，态度热情，程序规范。
　　3、用语统一，提倡使用普遍话与外地服务对象交流时必须用普遍话。

　　四、注意事项

　　1、工作人员上班时间在工作场所不准用餐，不准吃零食。
　　2、不准带小孩上岗。
　　3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。
　　4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。
　　5、不准用电脑查阅与工作无关的信息。
　　6、不准长时间会客及工作间内会客。
　　7、热线电话用于接听，不准外拨。
　　8、不准打闲聊电话及长时间占用电话线路。

四、创建市级“巾帼文明示范岗”考核细则

　　为加强62621890求助热线创建市级“巾帼文明示范岗”的规范管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，争创市级“巾帼文明示范岗”岗位，特制定以下考核细则。

　　中心对全体工作人员实行月考核制度，对每个工作人员从德、能、勤、绩四个方面进行评定，采用考核评定的办法在月度考核中进行奖惩，考核基本分100分，具体办法如下：

　　1、思想品德（15分）

　　思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好。

　　2、业务技能（15分）

　　了解中心和各项运行程度和运作制度，熟悉岗位业务知道，熟练使用办公自动化设备，具有较高的政策水平和较强的协调处理、文字表达能力。

　　3、出勤值班及制度执行（40分）

　　（1） 考勤制度
　　严格遵守中心考勤制度，得15分。
　　（2） 值班制度
　　严格履行值班制度，按规定要求做好每项值班工作，得5分。
　　（3） 岗位服务职责
　　严格按照岗位服务职责，热情接待好每一位求助者，得4分。
　　（4） 文明用语
　　准确使用工作用语，不讲服务忌语，得2分。
　　（5） 例会学习制度
　　严格遵守例会学习制度，按时参加会议、学习，得2分。（6）计算机管理制度
　　严格执行计算机管理制度，得2分。
　　（7） 财产及费用管理制度
　　严格执行财产及费用的管理制度，得2分。
　　（8） 卫生管理制度
　　保持窗口清洁整齐，资料摆放有序，得2分。
　　（9） 档案管理制度
　　档案管理规范，资料齐全、整齐，得2分。
　　（10） 其他人员评议，得4分。

　　4、工作实绩（30）

　　高质量完成各项工作任务，工作成绩显著，骨干作用突出。
　　（1） 办理事项准确率100%，得15分。
　　（2） 无群众投诉的得15分。

五、示范岗事迹

　　自从“62621890”信息平台开办至今已有一年半，在一年半的时间里接到了不少的来电求助，形形色色，五花八门，无所不有。

　　去年7月31日，中心成立的第二天。一位姓姚的先生向中心求助：他驾车行驶至市实验学校时轮胎突然爆裂。接到电话后，工作人员立即为他联系了一家汽车服务公司。半小时后，换好轮胎从新上路的姚先生抑制不住激动的心情，给了中心一个“名不虚传”的评价。

　　去年9月29日，一位远在重庆的黄先生在浏览网站时看到了社区服务网站上的“找物寻人站”，便萌生了通过中心寻找二十多年未曾联系的老战友的想法。收到黄先生发来的电子邮件，中心工作人员在29个小时后，帮他了却了这么多年的心愿。感激万分的黄先生在再次发来电子邮件表示感谢的同时，将一封感谢信投进了宁波市委副书记、市长金德水的信箱。

　　今年3月20日，一位市民打进热线电话，诉说了自己备受机器噪音干扰而长期夜不能眠的烦恼。他家附近每晚总有一台机器在运转，早则晚11时，迟则到凌晨2时才停工。他不知道该到哪个部门投诉，希望中心能帮忙。接到电话后，中心工作人员马上与求助者所在社区取得联系，很快便让这位求助者从此睡上了安稳觉。

　　今年6月29日，一位热心市民向求助热线反映：兰江花园路的北面有一块广告牌严重倾斜，好几天过去了都无人问津，他担心这块广告牌会对过往行人的身命安全构成较大的威胁，希望中心能代向有关部门反映一下，尽快将这个问题欲与解决。接完电话，中心工作人员立即与城管办取得联系。在事后的回访中，这位市民高兴地告诉工作人员，广告牌已经拆除。通过这件事，这位热心的市民对中心的工作成效发出了由衷的赞叹：“62621890”真不错。

　　今年8月，我们加盟单位的师傅上门去维修水管，完毕，修好走了，工作人员去回访时，主人告之她钱包里少了1000多元钱，当时一直说只有师傅上过门，这确实让我们为难了，因为我们相信师傅不会这样做的，当然我们也不能冒昧的问师傅，因为当时没有被抓的证据。还好求助者及时发现了是她朋友拿的，来向我们说明、道歉，我们悬着的心也算是放下了。还有我们的师傅帮求助者搬家具，不小心把主人家的床弄坏了，师傅负起责任赔钱给求助者。诸如此类的事情很多很多，我们的师傅都能解决好。

　　今年9月上旬，一位上虞来姚定居的女士打进热线咨询：虽然他们在余姚买了房子，但户口仍留在原籍，即将升入小学的孩子在余姚就读是否需要出借读费？中心工作人员从其居住的社区得知，只要房产证等证件齐全，可以很快办妥户口迁移手续，到时候孩子上学就不必缴借读费了。得到答复后，该女士十分满意。

　　62621890信息平台是以江总书记“三个代表”的精神实质为指导思想，坚持“有事必应，有难必解，有求必助”的服务宗旨，以方便，快捷和可信赖的优质服务，为姚城市民提供全方面的服务体系，大大方便了居民的生活，通过一年来62621890热线为市民求助事项15370余件，求助办结率为100%，服务回访满意率99.8%，我们的目标是让市民满意，争创市级巾帼文明示范岗。