总 第 四十九 期

各具特色的国外物业管理

　　物业管理始于19世纪60年代的英国，当时英国工业大发展，大量农民进入城市，出现了房屋出租，为维护信用者的权利，需要一套行之有效的管理方法，于是出现了专业的物业管理。自此，物业管理传遍世界各地，并受到各国的普遍重视。近年来的中国房地产业逐渐趋向商品化的过程中，规范商品房的物业管理日益受到各方面的关注与重视。

　　他山之石，可以攻玉。作为物业管理从业人员，笔者对多个国家物业管理进行了考察，从中受益良多。各国在完善物业管理法律法规、加强社区物业管理、规范业主委员会职责、维护业主权益等方面的经验和做法值得我们借鉴。本文简单介绍一些国家的物业管理方面的做法和经验，希望能够给我们正处于成长中的物业管理行业有所帮助。

　　荷兰：提前介入的物业管理

　　荷兰人注重生活质量，对住房的要求很高。荷兰每个社区，都有一个或几个物业管理机构。荷兰的法律明确规定，物业管理单位必须全方位投入居住区的开发建设工作的每一次的议程讨论，出席人员都必须签到，如有缺席，在某一环节的工程质量上出了问题，国家必须区分情况追究法律责任。物业管理的提前介入，有得于督促开发商一项项落实配套设施，确保工程按期投入使用。有些缺陷在施工中还可以弥补，倘若等到工程完工后，木以成舟，则难以弥补。有了物管员的参与，可以起到监督和检查作用，可以严把工程质量关。

　　在荷兰，一般小区都有一个物业管理小组，通常由3-5人组成，配备物业管理员、门卫和工程技术人员等，还有一个业主委员会。居民从小区的业主中选聘有文化、懂管理、办事公道的业主担任业主委员会成员，业主委员会产生后，如小到一些费用的分摊，则可以由物业管理小组组织业主委员会成员召开会议讨论通过。

　　德国：一丝不苟的物业管理

　　物业管理公司的运作严格按《房产管理法》进行，德国全国有物业管理公司联合会，各州有地区性的物业管理公司协会，有严格的行规以规范物业管理公司的运作，并对其进行业务培训，以保证物业管理的质量。

　　德国很少有向我国城市普遍存在的那种封闭或半堵塞形式的居民小区。德国小区物业公司的职责分为两大块，一方面是接洽房屋买卖和租赁业主，一方面是负责小区常规的检查和管理工作。如果受业主委托，物业公司还负责业主水电暖等设施的检查和维护工作。物业公司的小区通常只配备有两三名固定工作人员，负责定期检查防火，防盗设施和地下车库管理等。一旦出现故障，拨打物业公司24小时服务电话，物业公司可以迅速指派维修人员处理。

　　物业公司除了管理房产的日常事务之外，每年都要组织一次所管理辖的房产区的业主大会。物业公司必须在业主大会上公开过去一年有关房产账务情况，并向业主们提交一分当年的物业计划。物业公司的聘用期限只有5年，如果再次聘用需要再签合同。物业公司的报酬没有统一标准，根据其工作质量以及房产规模等多种因素综合考虑。

　　俄罗斯：福利型的物业管理

　　在住宅物业领域，苏联解体后，俄罗斯对住宅实行无偿私有化，将现有住房无偿转归住户所有。住宅私有化了，但物业管理、房屋修缮仍由国家承担，全部免费，因此也就没有业主委员会和专门的物业管理公司。前苏联时期遗留下来的住宅和公用设施早已老化，不进行大规模维修已无法正常使用。而政府根本无力承担这一巨额开支，俄政府原计划对物业实行有偿管理，但遭到全社会的反对。为了缓解低收入群体对社会改革的不满情绪，俄政府将分阶段对福利制度进行改革，目前暂时保留在公共住房和物业管理方面的优惠政策。

　　瑞士：物业管理与社区管理相结合

　　瑞士的居民社区以地理位置划分，一个社区中往往有多家物业公司管理的房产。每栋居民楼都有一名与物业公司签有合同的物业管理员，负责楼内的清洁卫生，楼周围绿地的修整，管理员一家必须住在楼里的一个单元内。凡住户需要服务的，大小事情都可以找管理员，管理员则将住房诸如修门窗、换家具、粉刷房屋、修理更新电器等需要及时通知物业公司，住户也可以打电话给物业公司。物业公司则及时联系与其有业务关系的各类专业公司。有关专业公司很快便会给住户来电话约时间，登门服务。负责此事的物业公司技术服务部一般只有一两个人住，一切服务都已社会化。社区内的公园不论大小一律免费，体育健身场所对本社区居民有优惠。

　　瑞士物业管理的特点，就是为物业者增值，为房主和住户提供方便的生活条件和优质的服务。物业小区的管理不搞大而全，面是按社区的安排将服务设施出租，以物业管理促进社区建设，以物业建设推动社区管理，使物业管理与社区管理相协调。

　　法国：民主式物业管理

　　业主委员会代表所有业主的利益，定期或不定期与物业公司沟通，提出意见或建议。业主委员会成员的工作都是义务性质，并不收取佣金，但他们在金额不高的项目上有决定权，物业公司通常须执行业主委员会的决定。

　　业主们就存在的问题自由发表言论，大到房屋结构出现问题，小到门房态度不好，业主们无所不谈。业主们可以对物业公司的管理失误提出尖锐批评，可以要求删减某项物业设施，也可以对今后的物业管理提出合理化建议，甚至可以要求更换物业负责人。正是法兰西人的“苛刻”，造就了这种“一切为了业主利益”的物业管理模式。业主大会只是决定大楼在物业方面的大致方针，而日常的物业管理则完全交由物业公司处理，其业务包括大楼主体维修、电梯维护、楼道清洁、设置门房、车库管理、倾倒垃圾、交纳除居住税外的各类捐税、代表业主向保险公司索取赔偿等，其范围几乎包括与住房有关的各个方面。

　　法国业主更换物业公司的事是司空见惯的，条件有两个一是更换物业公司的决定必须在一年一度的业主大会上做出，而且赞成票必须超过一半，二是业主委员会必须事先与大部分业主联系，并提前选择好下一家物业公司。

　　意大利：互助会式物业管理

　　意大利有一个房产物业的共同管理制度，即凡搬进新楼的住户，要在一起开个会，决定整座楼的管理办法。将大家的意见归纳后，提交会计师协会，会计师协会根据大家的意愿，委派一名受过专门教育或培训的管理员，去管理楼房的各种事务。如果业主同意了，便可签定合约，规定双方的义务和责任。

　　管理员的职责大致有两类，一类是管理经济，负责维修房屋，另一类是协调邻里之间的矛盾。管理员每年对整座楼房的维修费，楼道、信箱、垃圾处理、照明、煤气管、自来水管、暖气管及门房的报酬等作出预算，同时召开户主会，将这些费用分摊下去。大楼维修及其他物业开支，均由管理员召开户主会决定。管理员负责制定预算，召开户主会讨论通过，维修完毕以后，再作决算。日常的小修、小补或更换自来水龙头之类的小费用和小工程以及购物、配件等，均由管理员和户主代表一起负责联系施工，年底根据凭证，向户主会及大家公布。

　　意大利政府对住房的物业管理是很严格的，凡在规定期限内对楼房的维修不能完成，管理员就必须亲自去市政府承担法律责任或接受处罚等。通过有效的法律手段，将责任落实到管理员身上，使其责、权、利兼而有之。管理员的报酬，则由各户分担。　

　　日本：一专多能的物业管理

　　物业管理公司由居民管理委员会雇请，一幢楼内的居民管理委员会由3至7人组成，每届委员会任期两年。委员会负责了解业主的意见，监督和检查物业管理公司的工作，同时指定专人管理账目。委员会由业主自主组成，不受任何外来权力操控。日本的物业管理公司之间的竞争十分激烈，各公司都千方百计地提高服务质量，降低服务价格。为提高效率和节约成本，公司一般只派一两个人负责管理一座一二十层高的住宅楼的门前、门厅、楼道、电梯等功用部分的清扫、安全和功用设备检查等工作。楼内没有保安值班，因为公共治安属于警察的事务。物业人员不得随意进入任何一户居民的房门，也不得探听居民家庭生活及隐私。一旦有哪一家居民水、电、气等发生故障，住户可以直接向有关公司拨打电话，维修人员很快就会赶到修复。日本的物业管理人员必须接受严格的培训，经过国家统一考试，并取得合格成绩才能成为物业管理士。由于日本物业管理人员必须具有丰富的专业知识，一专多能，效率很高，管理一所物业不像国内那样需要很多的人员。

　　在日本，业主和物业管理公司之间的矛盾纠纷很少。因为政府制定了一系列法律法规，明确了业主和物业管理公司的权利和义务，规范了公寓等共同住宅的管理。业主和物业管理公司在维护各自的权益方面有法可依，有章可循。这些法律法规既保障了业主和物业管理公司双方的合法权益，还有利于物业的保值增值。

体味荷兰物业管理

　　荷兰是被誉为"风车之国"的美丽国度。为了解决土地问题，荷兰从上世纪70年代起，就开始了大规模全国性的围海造田工程。由于土地来之不易，荷兰政府惜土如金。国家在有限的土地上，科学、合理地利用着每一寸土地。为了改善国民的居住条件，荷兰政府有计划地进行了城市的开发工作。他们将一部分土地出卖给开发商，建造高楼大厦，开发商再根据地区和楼房的实际造价，将产权一次性出卖给私人居住。

　　荷兰人注重生活质量，对住房的要求很高。荷兰的市政厅在这些方面，尤其是在物业管理方面，所花费的精力更多。

　　荷兰每个城乡的社区，都有一个或几个物业管理机构。以前一般社区的物业管理单位都是在房屋建成后，才从开发商手中接任管理工作，留下了不少后患。有鉴于此，荷兰的法律明确规定，物业管理单位必须全方位投入居住区的开发建设工作。现在，荷兰在招聘设计人员和物业管理人员肘，要求相当高。他们必须符合五条标准一是要求本科毕业，并接受过良好的专业教育，二是要求在职锻炼两年以上，并具有丰富的实践经验，三是具备经济头脑，懂得成本核算、分析；四是体察民心，懂得市场行情和群众所需，五是精通业内各种业务，且具规划设计和物业管理方面的一般知识，富有创新精神。

　　对以上个人专业指标，国家在全国各地委派若干专门机构，每年统考一次，然后再根据考核情况(理论与实际)，择选录用。国家还实行百分考评制，96分以上者，为一类设计人员和一类物业管理员；91-95分者，为二类设计人员和二类物业管理员；80-90分者，为三类设计人员和三类物业管理员，不满80分者，当年不得录用，待次年经再次考核，按分择选录用。当然，他们的待遇，也是根据类别划分等级的。如，物业管理员每月的等级工资为，一级800荷兰盾(约合人民币1840元)、二级700盾(约合人民币1610元)、三级600盾(约合人民币1380元)。

　　荷兰政府对城市建设的重视，还表现在奖惩分明上。他们规定，小区在开发建设时，工程技术人员和物业管理员必须全过程参与，倘若工程技术人员和物业管理员有一次没有参加，那他必须补上所缺议程内容，因为每一次的议程讨论，出席人员都必须签到，如有缺席，在某一环节的工程质量上出了问题，国家必须区分情况追究法律责任，会根据工程质量和配套等的损失和返工情况，给予罚款、拘劳役或判刑等。

　　荷兰南部的一个小区，曾有一幢大楼的管理员在设计规划时，没有去参加讨论，工程完工后，出现小区的垃圾箱位置和大小设计不合理，以致在60%的居民入住后，发生垃圾乱倒、蚊蝇乱飞现象，严重影响了区内的环境卫生，市政厅下令对责任人罚款了5000荷兰盾。

　　还有一个负责小区设计的工程技术人员，由于缺乏竣工后的物业管理常识，在设计高层楼窗户时，均用了防盗护栏。这给日后大楼一旦发生火灾消防人员无法实施窗口营救带来了隐患，因此也受到了处罚。

　　另有一名女物业管理员，在大楼技术设计和讨论的那几天，正赶上她产儿住院。她根据以往小区物业管理的实际经验和设计人员往往容易忽略的一些细节或超前的东西，一一考虑成熟并记录了下来，在住院前，她交给了设计人员，后来起到了很大作用。因此，她受到了2万盾的嘉奖，她的级别和待遇也由先前的二级提升到了一级。

　　一天上午，我们随市政厅的一个小分队深入到一个小区检查物业管理工作。当检查人员要求查阅小区的各种资料时，物管员从档案橱柜中，马上捧出一堆资料，如房屋建筑结构、综合布线、设备安装调试及装修情况，看得出，他对图纸相当熟悉，有些在设计后讨论改动的部分，也一一做了认真记录。这位物管员介绍说，物业管理的提前介入，有利于督促开发商一项项落实配套设施，确保工程按期投入使用。有些缺陷在施工中还可以弥补，倘若等到工程完工后，木以成舟，则难以弥补。有了物管员的参与，可以起到监督和检查作用，可以严把工程质量关。

　　有一天傍晚，我们路过一居民小区，看见一群居民围在一起议论着什么。后得知他们在看新选出的业主委员会成员名单和垃圾处理、照明等分摊费用表。在荷兰，一般小区都有一个物业管理小组，通常由3~5人组成，配备物业管理员、门卫和工程技术人员等，还有一个业主委员会。居民从小区的业主中选出有文化、懂管理、办事公道的业主担任业主委员会成员，业主委员会成员有多有少，多者11人，少者5人。这跟物业管理小组的成员配备相似，主要根据小区的居民人口数和小区规模的大小而定。业主在入住超过半数时，物业管理企业就需积极组织召开第一次业主大会。在会上，业主会一一介绍自己及家庭的一般基本情况，包括姓名、年龄、文化程度、工作单位、籍贯及原居住地等。在此基础上，经业主们充分酝酿，然后提出业主委员会候选人，再民主选举产生业主委员会。业主委员会产生后，如涉及到一些费用的分摊，则可以由物业管理小组组织业主委员会成员召开会议讨论通过。

　　一位业主委员会委员向我们介绍，在业主入住时，他们会协助物业管理小组做一些工作，包括宣传小区的管理办法、发放用户手册、加强装修管理、配合后期搬迁的住户等。小区的日常工作，主要还是由物业管理人员去做，包括日常的综合服务和管理，外部关系的协调，如与税务、工商、公安、街道等等的联系和配合。业主委员会配合物管人员的工作，一是管理经济，负责维修房屋、楼道、小区的环境管理、垃圾处理、照明、暖气及各种费用分摊等；二是协调邻里间的各种矛盾、纠纷等。

　　在荷兰，我们还参观了许多新落成的居民楼。现在，荷兰的多数小区，在设计和建造居民楼时，都在向集居住、医疗、健身、休闲、娱乐、购物等于一体的综合型发展。由于物业管理到位，过去没有考虑和设计到的，如今都尽可能地设计进去了，且富长远和超前意识，如花园、草坪、绿化带、浴场等。人们不离开家园，便可以亲近大自然，享受大自然的美好了。

　　愿这个“风车之国”永远富足、美丽。

铁头“将军”陈百军

　　余姚市武术协会举行大型健身文体活动时，压台戏总是硬气功表演。其中，一位皮肤黝黑的青年，手拿三块各长50厘米、宽5厘米、厚4毫米的钢板，合并一起，摆好架势，运足气，“嘿哈”一声，手起钢落，钢板断成几段了，而他的头部完好无损。他就是阳明街道富巷社区阳明西路振一武术馆馆长，人称铁头“将军”的陈百军。

　　今年36岁的陈百军，出生于余姚泗门镇农民家庭。1980年，当他看了电影《少林寺》后，对十二棍头这个人物羡慕极了。15岁那年，读初一的陈百军，在马路上看到一张宣传单，上面印着台州一家武校招收学员，心中一阵激动，他立马跑回家，向父母表明要去台州学武，可是当场就被父母泼了一盘冷水。陈百军说：“他们就我一个孩子，一听要离家好几年，就满脸不高兴。”然而，一心想学武的陈百军还是“顶”着父母阴沉的脸，踏上了去台州武校的路。

　　在台州那家武校，陈百军练了一年的武术基本功，然后开始练习铁头功。先是从头顶地、贴墙倒立开始。陈百军说：“每次都要倒立大半天，晚上睡觉时感觉脖子都快断了。”倒立了大半年之后，他又开始练二指禅功。8年之后，他第一次拿起钢板往头上砸去，钢板应声而碎。

　　虽然拥有了铁头，但是他也付出了代价，头顶到现在还有鸡蛋大一块“荒岛”。在训练中，他除了要用头撞墙外，还要用木头、啤酒瓶砸头。时间久了，头顶上便长出一个鸡蛋大的老茧来，这个地方连一根头发都长不出来。陈百军说：“出去逛街，人家还以为我得了什么病了呢。年纪轻轻就秃顶了。”

　　不过，令陈百军永远高兴的是，台州练武，让他成就了一世姻缘。那是他到台州没有多久，发现隔壁班里有一个模样俊俏的温州姑娘，长长的辫子在她身后一扭一扭地，看得他入迷。他了解到，这个姑娘是为了提高身体素质才来学武的。

　　一年后，陈百军由学员转为教练。一天，他终于鼓足勇气，问她需不需要开小灶，姑娘同意了。日久生情，姑娘身体更棒了，而且对他的好感也与日俱增。陈百军发现，这姑娘看着他的时候神气开始羞羞答答起来，有门！几年后，这个姑娘勇敢地嫁给了他，并且跟着他来到了余姚。

　　2005年，陈百军在余姚市区热闹的阳明西路上开了一家武馆。每年正月十五，陈百军都会把已“毕业”的和正在学的徒弟都叫到一起吃顿饭，好好聚一聚。

我在英国做实习律师

　　对于做了十几年律师的姚城律师事务所律师褚晓鲁来说，前不久在英国四个月的实习经历可谓非常有意义。“感受了英国较为完备的司法体系，学到了许多先进的管理模式，开阔了眼界，积累了打国际官司的经验，真的是不虚此行。”

　　为了培养省内ＷＴＯ事务专业律师人才，去年，省人事厅、司法厅联合在省内进行了“海选”：凡具有从事律师专业五年以上经历、通过英语六级考试的本省专业律师都可参加选拔考试，入选者将赴美国、英国、加拿大等国进行为期四个月的实习。褚晓鲁是宁波市惟一入选的律师，去年8月17日，他和另外13名律师一起来到英国第二大城市曼彻斯特，开始在异国他乡干起了“实习律师”的工作。

　　初到英国，褚晓鲁有些不适应，尽管他以前有过在国外学习、工作的经历。“主要是法律制度和观念上的差异。”经曼彻斯特大学商学院推荐，褚晓鲁和另一名浙江律师一起来到该市的DWF律师事务所实习，他被分在了争议解决部。DWF律师事务所拥有830名员工，是英国西北部地区规模最大的律师事务所之一，年创收达8000万英镑。褚晓鲁带着新奇的目光开始了在那里的实习。

　　褚晓鲁一开始仅仅是在办公室阅读案卷材料。他看到英国同行都在埋头忙于工作，很少有时间与他们进行交流。每个律师和工作人员看上去都是彬彬有礼，很有教养，开口闭口都是“THANK YOU”，表面上还带一点严肃神情，这让褚晓鲁感到了英国绅士的冷漠与傲慢。有一次，褚晓鲁跟主管说起，自己是否可以多参与一些案件，包括阅读案卷、会见当事人、调查取证、到法庭开庭等，以便使自己在参与过程中更多的了解英国律师的办案思维方式和各种程序。“我不是来旅游的。”褚晓鲁以东方人的幽默说道。主管露出了惊讶的神色：“我们事务所没有付你工资，如果不是你主动提出来，我们还以为你不想干呢。”是啊，对于那些收费标准高达每小时280英镑的英国律师来说，让人参与到案件中不得不考虑费用问题，哪怕是一名实习律师。这就是观念上的差异。真正开始接触案件了，跟英方的律师有了更多的交流，褚晓鲁才觉得看上去很严肃的律师们还是非常热情友善的，他们会热情地向他解释其些专业知识，提出查阅相关案件的建议。“他们比较注重人的情感，但需要我主动地表达自己的想法。”褚晓鲁很快就适应了这一点。

　　而令褚晓鲁比较难适应的是英国的一些法律制度，比如二元律师制度。所谓二元律师制度，即事务律师在经过调查取证后，先提出一个结论性意见，再由专门的诉讼律师就本案做出总结，就该案的诉讼结果作预见性建议，只有诉讼律师认为该案会大于百分之五十的比例会赢，事务律师才会起草起诉状开始诉讼活动，而在国内这些工作基本上是由一名律师独立完成的。“诉讼律师的建议是否会与最后的诉讼结果一致呢？”褚晓鲁提出了自己的疑议。英方律师告诉他，诉讼律师具有丰富的诉讼经验，其预见性百分之九十五以上会与最后的诉讼结果达到一致。

　　褚晓鲁比较欣赏英国律师制度明确的专业分工。事务所里设有公司部、争议解决部、知识产权部、不动产部、保险部、信息部等，涉及到哪一类案件，就由相关律师负责受理，各部门之间相互协作。比如一起公司股东并购案，在公司部参与操作过程中，因股东之间发生争议，公司部立即将案件移送到争议解决部。“这样能使客户得到更专业化的服务，事务所也能以整体的优势赢得客户。这是值得我们国内律师事务所学习和借鉴的。”褚晓鲁在自己的实习总结中着重提到了这一点。

　　在英国实习的四个月里，褚晓鲁接触到三起涉及中国企业的案例，其中一例还跟余姚的企业有关。“尽管打官司不是一件好事，但发现是余姚企业，我还是激动了好一阵。这一方面说明我们经济的快速发展，同时也反映出有些国内企业对国际通行法律的不熟悉。”为此，褚晓鲁提出了几点建议：一、一定要遵守当地法律法规。英国市场环境虽然宽松，但执法很严，一旦违规就会受到严厉惩罚。二、中英文化和商业习惯不同，要了解并尊重当地的文化习俗，按照当地的商业习惯运作。三、一旦涉及诉讼，应积极应诉。如果中国企业不积极应诉，英国法院就会根据起诉方的陈述、证据进行裁决。四、及时聘请有专业经验的英国律师或了解英国法律知识的律师，有利于结合中国国情和应诉企业的实际情况提出抗辩意见，以取得最佳诉讼结果。　

2008年第一期

总顾问：诸晓蓓

顾  问：汪忠宝

总  编：陈吉荣

主  编：许建军

编  辑：韩文光 夏欣