总 第 四十 期

——服务足迹——

服务类

　2006年7月，家住南河新村的李阿婆来电求助：家里的电灯坏了，抽水马桶水箱浮球好像也不好，自己又不会弄，是不是社区服务中心派个管道工师傅过来看看，工作人员联系了宏达建材的姜师傅为其服务。事后还没等工作人员回访，李阿婆就来电告知：“管道师傅来过了，而且也修好了，真的很感谢社区服务中心，这师傅服务态度很好，也没有收取任何的服务费和维修费，真的很感谢，感谢1890和那个管道工师傅。”

热线部：蒋艳青

　　7月21日夜间值班时段,工作人员接到一位先生来电求助:自己的轿车轮胎坏了，要请一位师傅换备用轮胎。

　　工作人员接到电话后立即联系了一些修理汽车的加盟单位,在指派无果的情况下，工作人员联系到清风车影汽车服务公司的负责人,他在该单位没有提供换轮胎的服务项目的前提下,急求助者所急,热心帮忙联系自己认识的修车厂家请对方去为求助者服务。

　　事后回访，求助者表示师傅比较好，这么晚了这么小的事还帮其来服务，非常感谢。工作人员在此也对清风车影汽车服务公司表感谢，谢其的一臂之力，帮中心分忧解难。同时对于一些提供该项目但找理由拒绝上门服务的汽修单位表示遗憾，希望在以后的工作当中，能共同合作，共为民服务。

热线部：熊雪丽

　　保庆水道商店是一家新近加盟的企业,该企业负责人张师傅是个外地人,但他的服务水准和服务质量丝毫不逊其他人,当中心指派他在为长安社区服务时,他冒着酷暑,准时前往,并且因为修理的东西不是很复杂,连费用也没有收取, 令长安社区的求助者非常感动。

热线部：王瑗

　　7月22日傍晚，华联三楼艾格专柜的一位王小姐来电求助：电脑桌上要马上钻个电线孔。

　　工作人员接到电话后马上联系永信家政的负责人，工作人员表示马上会与求助者联系。但过了半小时求助者来电表示，师傅电话中说好手头的活快完工了，马上上门来服务，但现在还没来而且电话还联系不上。于是工作人员马上联系师傅，结果也与求助者一样联系不上。于是工作人员让求助者再等等，师傅说过完工后会过去，大概也不会太久，但结果等了一个多小时师傅也没上门，于是工作人员应求助者要求另派了师傅上门帮其解决问题。在此，工作人员想呼吁一下，加盟单位在上门服务时能根据中心制定的《加盟单位上门服务规范的要求》来要求自己，能以准时守时的形象出现在求助者面前。

热线部：熊雪丽

　　7月27日，一位家住阳明西路的陆先生打来电话求助，家里的煤气灶不灵，中饭烧不成，望中心上门来修一下，工作人员接此求助后，马上与众意电器服务部的李师傅联系，指派其上门服务。事后回访，求助者表示师傅上门来速度快，且收费低，只收了点车费，非常满意,感谢1890。

热线部：刘红丹

　　8月12日，一位家住县东街的史先生来电求助：要安装一个水表，请中心派位管道师傅上门服务。接到求助后，工作人员立即与金远室内装潢店的金师傅取得联系，师傅表示马上会与求助者联系的。

　　事后回访，听到了求助者满意的答复：“这位师傅不仅服务很周到，而且态度也和蔼，收费更是合理。谢谢‘1890’！”

热线部：徐金金

　　8月16日，一位家住舜江名苑的陈先生来电向本中心求助：家里有一台索尼彩电出现了一些故障，希望本中心派一名修理师傅上门来维修。工作受理之后直接与新光家用电器服务部取得了联系，并说明情况。事后工作人员进行回访，求助者表示师傅已经来看过了，其实是有线电视插座松了，现已经帮其修复了，师傅不仅态度好，收费合理，速度也相当快。有了“1890”这个好帮手，再小的问题也会很快解决，真是不错！

热线部：何技

　　8月16日，家住本市富士花园的一位求助者来电话说家里管道漏水,请中心派师傅前去维修，中心派了金远的金柏江师傅前去服务。在回访时,求助者说师傅非常负责, 仔细检查后发现不是管道漏水,是空调出水没有接好,就没有将管道拆开修理,为用户省去了很多麻烦。

热线部：鲁广宁

　　8月19日，梁弄新阳光大酒店的负责人方先生来电求助：店内管道需要疏通，求助中心帮助。

　　由于是双休日，考虑到梁弄社区服务中心工作人员休息，于是工作人员根据就近原则，充分利用当地资源联系当地的梁弄自来水厂的工作人员上门服务，结果工作人员上门后表没工具不能疏通，于是工作人员在征得求助者方先生同意的前提下，派市区内的师傅上门去服务，最终只是疏通了一个管道，另一管道疏通效果不是很好，需先观察一下第二天再说。第二天回访，方先生表示自己另叫师傅解决了，如请中心的师傅来太远了太麻烦了。

　　从这件求助事件上而言，可见问题很多：第一，分中心下面的加盟单位资源欠缺，不够齐全；第二：加盟单位的服务技术水平还需要再上一台阶，这就要求中心工作人员要加强与分中心的互相协调，多多收集相关信息资源充实加盟单位队伍；其次，还要规范加强加盟单位上门服务态度，提升业务技能，严格安照《加盟单位上门服务规范的要求》要求来办事，从而更规范更合理更普及“62621890”的功能。

热线部：熊雪丽

2006年８月25号

总顾问：诸晓蓓

顾  问：韩永丰 汪忠宝 陈新江

总  编：陈吉荣

主  编：许建军

编  辑：韩文光 夏欣