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一、余姚市社区服务中心工作岗位职责
（一）主任岗位职责
1、全面负责中心的工作及对中心人、财、物的管理。主持中心日常工作。
2、贯彻落实党的路线、方针、政策、组织各部门理论、业务学习，不断提高工作人员的思想、业务素质。
3、组织拟定中心工作计划，落实工作任务。
4、主持召开中心部门负责人例会及有关会议，负责审定有关事项。
5、负责部门间的协调，解决中心出现的疑难问题。
6、完成政府、上级领导交办的其他工作，接受上级业务部门的指导、监督。
副主任协助主任工作，并负责实施分管工作。
（二）求助热线受理部岗位职责
1、接听求助热线电话，对市民求助中信息与咨询、政务公开与办事指南类的服务及时给予解答。
2、对不能当场解答的问题，做好记录，及时移交给综合执行部。
3、对已结案的个案进行回访。
4、做好所有求助热线电话的记录和统计工作。
5、做好社区服务网信息库的信息录入工作。
6、做好晚间值班台的有关工作。
7、完成领导交办的其他工作。
（三）综合执行部岗位职责
1、处理求助热线接线员不能及时解决的个案问题。
2、对已结案的个案进行回访。
3、对涉及各有关职能部门的个案进行协调，请有关部门协助和配合解决。
4、做好对已办结个案的汇总工作和对典型个案的信息报道工作。
5、做好社区服务网站的维护工作，收集社区服务信息，不断充实、完善社区服务信息库。
6、策划、组织公益性活动。
7、做好计算机和其他设备的管理工作。
8、完成领导交办的其他工作。
二、余姚市社区服务中心奖惩考核办法
为加强余姚市社区服务中心的规范化管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，特制定服务中心考核奖惩办法。
（一）对中心工作人员实行月考核奖惩制度
中心对全体工作人员实行月考核奖惩制度，对每个工作人员从德、能、勤、绩四个方面进行评定，采用考核评定的办法在月度考核中进行奖惩。考核设基本分100分。具体加扣分办法如下：
1、思想品德（15分）
思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好。
2、业务技能（15分）
了解中心和各项运行程序和运作制度，熟悉岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备，具有较高的政策水平和较强的协调处理、文字表达能力。
3、出勤值班及制度执行（40分）
（1）考勤制度
严格遵守中心考勤制度，得15分。
（2）值班制度
严格履行值班制度，按规定要求做好每项值班工作，得5分。
（3）岗位服务职责
严格按照岗位服务职责，热情接待好每一位求助者，得4分。
（4）文明用语
准确使用工作文明用语，不讲服务忌语，得2分。
（5）例会学习制度
严格遵守例会学习制度，按时参加会议、学习，得2分。
（6）计算机管理制度
严格执行计算机管理制度，得2分。
（7）财产及费用管理制度
严格执行财产及费用的管理制度，得2分。
（8）卫生管理制度
保持窗口清洁整齐，资料摆放有序，得2分。
（9）档案管理制度
档案管理规范，资料齐全、整齐，得2分。
（10）其他人员评议，得4分。
4、工作实绩（30分）
高质量完成各项工作任务，工作成绩显著，骨干作用突出。
（1）办理事项准确率达100%，得15分。
（2）无群众投诉的得15分。
（二）对中心工作人员实行年度考核制度
根据中心每月考核评定结果，对中心的每一位工作人员进行年度考评。
1、年度考核结分办法：以每月考核评定的结果，本年度进行累计平均后作为年度考核分。
2、考评得分分类：得95分（含95分）以上者为优秀；85分（含85分）至95分者为称职；85分以下者为不称职。
（三）考核奖惩办法
1、结分办法：按上述考核分类的基分加、扣均不能超过规定要求，以月终得分累积作为奖惩依据。
2、考核由中心负责组织实施，月奖（年度奖）资金市财政解决，中心负责发放。
三、余姚市社区服务中心服务规范
（一）上岗准备
1、工作人员必须提前10分钟上班，做好交接班工作，做好考勤记录。
2、清理好办公区域卫生，准备好办公用品，办公岗位整洁有序。
（二）仪表仪容
仪表仪容要求整洁、端庄、统一，表现中心工作人员良好风貌。
1、服饰整洁、统一，按规定着装。
2、言行举止温和、谦恭、自重。
3、坐姿要端正，站姿要挺立。
4、提倡工作人员不吸烟。
（三）服务要求
服务要规范、热情。提倡使用礼貌用语。
1、提供服务时要对求助者表示尊重、友好和肯定。
2、服务要耐心细致，态度热情，程序规范。
3、用语统一，提倡使用普通话，与外地服务对象交流时必须用普通话。
（四）注意事项
1、工作人员上班时间在工作场所不准用餐，不准吃零食。
2、不准带小孩上岗。
3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。
4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。
5、不准用电脑查阅与工作无关的信息。
6、不准长时间会客及工作间内会客。
7、热线电话用于接听，不准外拨。
8、不准打闲聊电话及长时间占用电话线路。
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